Namensartikel
Namensartikel des Vorstandsvorsitzenden Dr. Wolf Schumacher in der Börsen-Zeitung - Sonderbeilage "Immobilien" am 30.09.2011
"Auf Augenhöhe mit dem Kunden agieren"
Das Leitprinzip 'Nähe' in der gewerblichen Immobilienfinanzierung - Erfolgreiche Geschäftsbeziehungen gründen auf der umfassenden Integrität einer Bank
Börsen-Zeitung, 30.09.2011
Der Wert stabiler und langfristiger Kundenbeziehungen hat sich im turbulenten Umfeld der vergangenen Jahre erneut erwiesen. Fairness, Integrität, Verlässlichkeit und Vertrauenswürdigkeit sind die Kernelemente einer tragfähigen Beziehung zwischen Kunde und Bank. Das gilt erst recht für die gewerbliche Immobilienfinanzierung. Hier sehen wir seit einiger Zeit eine Rückkehr des klassischen Investors mit längerfristigem Investitionshorizont. Für Banken geht es deshalb mehr denn je darum, Kunden langfristig an sich zu binden. Was müssen Immobilienfinanzierer also tun, um langfristig tragfähige und nachhaltig erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen?
Keine nebulöse Forderung
Fasst man die oben genannten Kernelemente in einem Wort zusammen, zeigt sich, dass eine entscheidende Zutat für eine stabile Kundenbeziehung die Zusammenarbeit auf Augenhöhe ist. Das bedeutet nichts weniger als den Anspruch auf eine Begegnung als gleichberechtigte Partner. In diesem Anspruch steckt dabei deutlich mehr als die allgemein übliche - und häufig genugwenig verbindliche - Forderung nach Kundenorientierung. "Augenhöhe" bedeutet vielmehr, dass der Kunde in seiner Bank und seinem Berater einen Partner findet, der ihm fachlich, räumlich und persönlich nahe ist. Kundennähe ist damit nicht mehr eine nebulöse Forderung, deren Einlösung nicht wirklich zu überprüfen ist. Sie ist ein konkreter Anspruch, der in jeder einzelnen Dimension umgesetzt und gelebt werden will.
Der Kundenstamm eines erfolgreichen Immobilienfinanzierers besteht in der Regel aus nationalen und internationalen Spezialisten ihres jeweiligen Fachgebiets. Gleichberechtigter Umgang mit diesen Fachleuten ist nur dann möglich, wenn die Experten der Bank jederzeit auf Augenhöhe agieren können.
Das bedeutet zweierlei: Erstens ist eine tiefgreifende Expertise des Beraters zum Thema Immobilie selbst gefragt. Denn häufig genug ist die Bank genereller Ansprechpartner für alle Vorhaben ihrer Kunden, weit über die reine Finanzierung hinaus. Kunden erwarten zu Recht, dass ihr Partner sowohl die in Rede stehende Immobilie als auch deren Potenzial genau versteht. Hier ist ein hohes Maß an Branchenexpertise notwendig.
Konkret bedeutet das die Fähigkeit des Beraters, zum Beispiel bei einer Shopping Mall nicht nur die Mieterschaft oder die Platzierung der Ladenlokale zu bewerten, sondern auch die Kaufkraft der Bevölkerung oder die verkehrstechnische Anbindung der Immobilien richtig einschätzen zu können.
Zweitens ist für den Berater das ausgeprägte Verständnis der Finanzmärkte eine Grundvoraussetzung. Erst dies macht ihn zu einem souveränen Gesprächspartner seiner Kunden, der dabei hilft, Entscheidungen fundiert und kalkuliert zu treffen.
Dazu gehört auch, die Bedürfnisse des Kunden etwa mit Blick auf Kredithöhe, Tranchierung, Laufzeit oder Prolongationsoptionen nicht nur zu verstehen, sondern auch mit einer maßgefertigten vertraglichen Lösung bedienen zu können.
Langjährige Erfahrung
Das alles erfordert langjährige Erfahrung und Teams, in denen mehrere Kompetenzen vereint sind. Die Mitarbeiter dieser Teams sind deshalb in der Lage, Trends und Entwicklungen der verschiedenen Branchen kundig und präzise erkennen und bewerten zu können. So kann der Kunde darauf zählen, bei allen Fragen eine valide und fachlich gesicherte Unterstützung zu erhalten.
Räumliche Nähe
Wie der Kunde, so muss sich die Bank auf die verschiedenen regionalen Bedürfnisse einstellen. Dabei gilt das Prinzip: so global wie nötig, so lokal wie möglich. Auch globale Investoren, die auf allen Kontinenten tätig sind und häufig über ihren Stammsitz eine Kundenbeziehung zu ihrer Bank pflegen, wollen auf regionale Expertise zugreifen können.
Internationale Investoren, die zum Beispiel nur in Europa oder nur in Amerika aktiv sind, oder lokale Investoren, also jene, die sich auf bestimmte Länder fokussieren, sind gleichermaßen auf lokale und regionale Expertise angewiesen. Um erfolgreich agieren zu können und die Kunden dort beraten zu können, wo sie die Bank brauchen, ist eine internationale Präsenz unabdingbar.
Internationale Präsenz manifestiert sich in lokalen Einheiten, die neben der Kenntnis der jeweiligen Märkte auch das Verständnis für juristische, kulturelle und politische Besonderheiten einbringen. Die Bündelung dieser Expertisen zum Beispiel in miteinander vernetzten Vertriebszentren, sogenannten Hubs, schafft zentrale Anlaufstellen für wesentliche regionale Wirtschaftsräume. Das ist für die gewerbliche Immobilienfinanzierung deshalb so wichtig, weil unsere Märkte nach wie vor stark regional geprägt sind. Häufig liefert die Bank deshalb den entscheidenden Mehrwert für den Kunden genau dann, wenn perfekte Beherrschung des technischen Handwerkszeugs mit einem tiefen Verständnis der lokalen und regionalen Gegebenheiten kombiniert wird. Denn die zentralen Kriterien der Immobilienbewertung - Lage, Lage, Lage - kann nur der liefern, der die Situation vor Ort aus eigener Anschauung kennt.
Persönliche Nähe
Gewerbliche Immobilienfinanzierung ist ein "B2B"-Geschäft. Aufgrund der Komplexität des Produkts ist der persönliche Kontakt jedoch der entscheidende Vertriebsweg und weder durch Vermittler noch durch andere Formen, etwa das Internet, zu ersetzen. Persönlicher Kontakt setzt indes voraus, dass der Mitarbeiter Bedürfnisse und Umfeld des Kunden möglichst genau kennt. Die Grundlage dafür ist eine intakte Vertrauensbasis, die in vielen Jahren erfolgreicher Zusammenarbeit entstanden ist.
Gerade die Wirtschafts- und Finanzkrise hat den stabilisierenden Wert dieser Vertrauensbasis noch einmal verdeutlicht. Seitens der Bank bedeutet das, auch in schwierigen Zeiten zum Kunden zu stehen, vor allem mit dem Ansatz, bei Problemen gemeinsame Lösungen zu suchen, anstatt eine einseitige Abwicklung der Geschäftsbeziehung anzustreben. Hinzu kommt eine verlässliche Präsenz im Markt, wenn andere sich zurückziehen. Der Vorteil für den Kunden: eine langfristig gewachsene und gepflegte Partnerschaft, die ihm sein Geschäft erheblich erleichtert. Mehrfachfinanzierungen mit ein und derselben Bank sind dann eher die Regel als die Ausnahme.
Gleichberechtigte Partner
Fachliche, räumliche und persönliche Nähe sind die wesentlichen Dimensionen des Leitprinzips "Augenhöhe" und entscheidende Faktoren, damit Kunde und Bank als gleichberechtigte Partner Projekte zu einem für beide Seiten erfolgreichen Abschluss bringen können. Nähe bedeutet dabei aber nicht das Fehlen kritischer Distanz oder falsch verstandene persönliche Abhängigkeit. Erfolgreiche Kundenbeziehungen gründen vielmehr auf der umfassenden Integrität einer Bank, auf die sich der Kunde zu jedem Zeitpunkt der Geschäftsbeziehung verlassen kann. Klar ist: Integrität kann nie behauptet, sondern immer nur bewiesen werden - und das jeden Tag aufs Neue. Erst diese Integrität ermöglicht Nähe und ist damit die Basis für das Vertrauen, das Kunden ihrer Bank als Partner auf Augenhöhe entgegenbringen.
Wolf Schumacher, Vorstandsvorsitzender der Aareal Bank Gruppe